Бот удобен, пока всё идёт по сценарию. Но иногда нужен живой человек — и теперь счёт-бот умеет вовремя передать разговор менеджеру, не потеряв контекст.
Когда подключается менеджер
Бот передаёт заявку человеку, если: клиент нажал «Позвать менеджера» (или ввёл команду /manager), случилась ошибка на стороне Odoo, либо клиент несколько раз подряд ошибся во вводе. В двух последних случаях эскалация происходит автоматически.
Что видит менеджер
Диалог встаёт на паузу — бот замолкает по этому клиенту. В чат менеджеров приходит карточка обращения: кто, ИНН/компания, на каком шаге остановились, причина, уже выбранные позиции и ссылка на карточку в Odoo. На карточке — кнопки «Взять» и «Вернуть боту». «Взять» закрепляет клиента за менеджером (первый успел — того и заявка), «Вернуть боту» присылает клиенту кнопку «Продолжить», и диалог возобновляется ровно с того шага, где прервался.
Двусторонний релей
Менеджеру не нужно писать клиенту отдельно: он отвечает прямо через бота — ответом (reply) на карточку или на пересланное сообщение клиента. Текст уходит клиенту с подписью менеджера, а реплики клиента возвращаются в группу. Маршрутизация идёт по reply, поэтому несколько обращений в одной группе не путаются, а обычная переписка менеджеров между собой клиенту не улетает.
Переживает перезапуск
Пауза и привязка «клиент ↔ менеджер» хранятся в базе, так что перезапуск бота или сервера ничего не рушит: разговор продолжится с того же места.
Итог
Бот берёт на себя рутину, но в спорной ситуации спокойно передаёт заявку человеку и служит «трубкой» между менеджером и клиентом — без потери контекста и истории.